Aplicar visual thinking en los negocios genera múltiples beneficios, y uno de ellos es que mejora la comunicación de una empresa con sus clientes. Un ejemplo es lo que está sucediendo en estos momentos en cuanto al COVID-19 y que algunas empresas de seguros pueden tomar como lección.
¿Qué es visual thinking?
Pero antes de adentrarnos en el tema, te comparto un video para revisar
En resumen sobre lo que consiste el “Visual thinking”:
“Ni se trata de arte, ni de perfección, sino de plasmar visualmente nuestras ideas con trazos simples, pasando lo complejo a algo simple de ver, comunicar, y comprender”.
Sector de empresas de seguros
Recuerdo alguna vez, haber escuchado a la gerencia de una empresa aseguradora preguntar
“¿por qué no crece el sector de forma drástica? ¿por qué el crecimiento del sector es tan lento? ¿dónde radica el freno?”
En ese momento conversamos que se trataba de algo cultural y que habían muchos insights por descubrir, sin embargo en estos momentos que el Perú y el mundo está hablando del coronavirus (COVID-19) si las empresas de seguros hacen directamente un poco de “social listening” (en las redes sociales) podrán encontrar algunas oportunidades para mejorar a beneficio del cliente:
1.- Por un lado tenemos lo que piensan las aseguradoras:
“Lo lógico para las personas sería contar con un seguro”
Durante los últimos días, en un contexto de incremento de personas que se han contagiado con el COVID-19 (17 personas al cierre del 11/03/2020), veo publicaciones en donde las personas se quejan de que algunas empresas aseguradoras (por no generalizar) están resaltando que les han dicho lo siguiente:
“Tu seguro no te cubre en casos como estos”.
2.- Ante esa situación, lo que podrían estar pensando las personas que cuentan con un seguro:
“¿entonces para qué me sirve mi seguro?”
Centradas realmente en las personas
¿Oportunidad para algunas empresas de ser realmente centradas en las personas? ¿o será oportunidad para el cliente, que antes de contratar un servicio deban leer las tan extensas (anti visual thinking) palabras del contrato? ¿O ambas?.
Creo que ambas, porque por un lado, la aseguradora está actuando al pie de la letra, porque respetan las letras grandes y las pequeñas (o en muchos casos extensas, que ni lee quien lo firma), ¿pero son empáticas? ¿son realmente centradas en la reacción de lo que siente la persona por no haber entendido todas la condiciones del contrato? y por otro lado, si sabiendo que hay varias personas que no leen su contrato ¿no es una necesidad que la aseguradora comunique mucho mejor las condiciones del contrato? ¿acaso no deberían mejorar el status quo de cómo hacen firmar los contratos?
Visual Thinking en los contratos
Aquí es donde entra el “Visual Thinking”, que puede ayudar a comunicar “mejor” a toda empresa que necesite que su cliente “firme” un contrato por un servicio o producto.
Los “poco amigables contratos”
Sin embargo, por el el lado del cliente muchas veces no leen todo el contrato por lo extenso que es, por lo poco amigable o complicado de entender con tantos términos que hacen que durante la lectura encuentras palabras como capa simple, capa compleja, casos que no cubren, casos excepcionales, entre otros que al no entenderse podrían generar que mejor firme sin haber terminado realmente de leer de forma exhaustiva.
Aurecon – Australia aplica el visual thinking en un contrato
“Aurecon lanza Visual contract” para hacer lo complejo simple de entender.
Repensando los contratos: Contratos con “visual thinking”
En diferentes partes del mundo el visual thinking está ayudando a mejorar la comunicación de las empresas, y en específico los “contratos visuales” están ayudando a ser más claros en manejar las expectativas del cliente, evitando situaciones negativas tanto para la empresa, como para el cliente. Es así que se están empleando “mapas mentales, medios interactivos, imágenes e ilustraciones , incluso contratos en forma de tira cómica visual” (*1 – Fuente Aurecon 05/05/2018)
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